Calidad de servicio desde la perspectiva del usuario y del empleado de la Facultad de Humanidades y Educación de la Universidad Central de Venezuela
Yeisi Castillo, Maryeling Guevara ; tutor Juan Carlos Canga Linares
- 2012
- 187 h. : il.(col) ; 28 cm. 1 CD (5 1/4 plg.)
Incluye Índice de figuras Incluye Índice de tablas Incluye Índice de anexos Incluye anexos
Tesis de grado (Lic. Psicología).-- Universidad Central de Venezuela, Facultad de Humanidades y Educación, Escuela de Psicología, Departamento de Psicología Industrial, 2016
Incluye referencias bibliográficas
Incluye 1 CD-ROM
La presente investigación tuvo como propósito realizar un estudio sobre la Calidad de Servicio desde las expectativas y percepciones de los usuarios y los empleados de la Facultad de Humanidades y Educación de la Universidad Central de Venezuela. Se llevó a cabo una investigación de campo, tipo descriptiva. Se trabajo con una población constituida por 43 empleados y 208 usuarios que acuden a los diferentes departamentos de la Facultad. El instrumento utilizado el SERVQUAL, diseñado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, en 1993, basado en la escala tipo Likert, el cual consta de 20 ítems; en base a las dimensiones: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Para el análisis de los resultados, se procedió a calcular las frecuencias, porcentajes y análisis estadísticos en el programa SPSS versión 17.0. Los resultados obtenidos arrojaron que tanto los usuarios como los empleados consideran que la Calidad de Servicio ofrecida por la FHE es adecuada, sin embargo se debe mejorar los aspectos relacionados a los elementos tangibles y de fiabilidad
UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACION --VENEZUELA--CARACAS